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Foire aux questions

Nous espérons avoir répondu à vos questions ! N’hésitez pas à nous contacter.

Icône chimique COVID-19

Quelles mesures sont prises pour protéger les passagers de la COVID-19 ?

Toute l’équipe de OWG prend ces mesures très au sérieux. Notre priorité absolue est votre sécurité et nous mettons tout en œuvre pour protéger nos voyageurs. Nous suivons la situation de très près et nous nous tenons au courant de tout l’équipement réglementaire. Nous utilisons également les derniers équipements de protection individuelle et avons des protocoles de nettoyage plus stricts pour assurer l’expérience de voyage la plus sûre possible aux passagers et à l’équipage.

En savoir plus sur nos politiques COVID et nos initiatives de préparation ici.

Icône support Support

Quelles sont les étapes pour réserver un vol ?

Pour réserver un vol ou un tout inclus à Los Cabos, vous pouvez le faire de deux façons:

Réserver via notre site internet, ou encore réserver par téléphone. 

Concernant la réservation de votre voyage à Cuba (vol et hébergement), vous pouvez le faire avec Hola Sun ou Caribe Sol sur leur site Web respectif. Si vous avez des questions sur votre réservation pour Cuba, nous vous invitons à cliquer ici.

Puis-je transférer mon voyage?

Il est possible de transférer votre réservation vers Los Cabos jusqu’à 7 jours avant votre départ, pour le faire, nous vous invitons à nous contacter par téléphone en cliquant ici.

Si vous avez des questions sur votre réservation pour Cuba, nous vous invitons à cliquer ici.

Comment puis-je contacter votre service à la clientèle pour des questions ou des commentaires sur les voyages ? Et si je dois annuler ma réservation ?

Concernant votre voyage et/ou vol à Los Cabos, nous comprenons que la vie est composée d’imprévus, c’est la raison pour laquelle nous avons mis sur pied une politique de flexibilité vous permettant d’annuler votre réservation jusqu’à 50 jours avant votre départ. Prendre toutefois en compte que les dépôts ne sont pas remboursables.

Si vous devez annuler votre réservation vers Los Cabos, nous vous invitons à nous contacter par téléphone en cliquant ici.

Si vous avez des questions sur votre réservation pour Cuba, nous vous invitons à cliquer ici.

Et si je dois modifier les dates de mon voyage ?

Concernant votre voyage et/ou vol à Los Cabos, nous comprenons que la vie est composée d’imprévus, c’est la raison pour laquelle nous avons mis sur pied une politique de flexibilité vous permettant de modifier votre réservation jusqu’à 50 jours avant votre départ, sous réserve de disponibilité.

Si vous devez modifier votre réservation vers Los Cabos, nous vous invitons à nous contacter par téléphone en cliquant ici.

Si vous avez des questions sur votre réservation pour Cuba, nous vous invitons à cliquer ici.

Icône avion Mon vol

Une fois arrivé à l’aéroport, comment saurai-je où trouver mon vol ?

Vous trouverez ces informations dans les documents de réservation imprimés ou dans les documents électroniques.

Le numéro de la porte d’embarquement est attribué quelques heures avant le départ. Ces informations seront affichées aux écrans d’informations de vol à l’aéroport.

Dois-je confirmer ma réservation de vol à nouveau ?

Une fois que vous avez effectué votre réservation et votre paiement, votre vol est considéré comme confirmé. Cependant, vous devrez vous enregistrer pour votre vol. Nous offrons la possibilité de s’enregistrer en ligne dès 24 heures avant le départ. Si vous le faites, vous recevrez votre carte d’embarquement par voie électronique. Nous offrons également l’enregistrement en personne à nos comptoirs d’aéroport, jusqu’à 3 heures avant le départ.

Veuillez noter que vous êtes responsable de la surveillance des horaires de vol et de vous tenir informé des éventuels retards dans les 24 heures précédant l’heure de départ prévue. Nous vous recommandons de surveiller en permanence les temps de vol au cas où des changements surviendraient.

Envoyez-vous des notifications par texto ou par courriel en cas de changement d’horaire de mon vol ?

Les informations sur les vols seront disponibles en ligne sur notre page État de vols.

Vous pouvez également choisir de recevoir les mises à jour des vols par courriel ou par SMS lors de votre Enregistrement en ligne.

Vous pouvez également visiter le site Web de l’aéroport de départ de votre vol.

Comment puis-je consulter les mises à jour de mes vols ?

Les informations de vol seront disponibles en ligne sur notre page États des vols. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement les informations de votre vol en ligne pour vous assurer d’être au courant de tout changement d’horaire dès que possible.

Vous pouvez également choisir de recevoir des mises à jour de vol par courriel ou par SMS lors de l’enregistrement en ligne.

Vous pouvez aussi visiter le site Web de l’aéroport d’où votre vol fera son départ.

Puis-je m’enregistrer en ligne ?

Oui, vous pouvez vous enregistrer 24 heures avant l’heure de départ prévue.

Cliquez ici pour vous enregistrer.

À quel moment dois-je m’enregistrer pour mon vol ?

Si vous choisissez de vous enregistrer en ligne, vous pouvez le faire 24 heures avant votre vol.

Nous proposons également l’enregistrement en personne à nos comptoirs d’aéroport, à partir de 3 heures avant l’heure de départ prévue du vol.

De quels documents ai-je besoin pour mon voyage ?

Tous ceux qui voyagent à l’étranger, y compris les enfants, doivent voyager avec un passeport valide. Les pays ont des conditions d’entrée différentes et certains exigent un visa. Vous pouvez contacter le consulat local ou l’ambassade du pays dans lequel vous souhaitez vous rendre afin de connaître leurs exigences spécifiques.

Il est de votre responsabilité en tant que voyageur de vous assurer que vous êtes en possession de tous les documents requis pour effectuer votre voyage vers et depuis votre destination.

Nous vous demandons également d’avoir en votre possession votre document de réservation

Icône baggage Bagage

Que dois-je faire si mes bagages sont retardés, perdus ou endommagés ou si j’ai perdu des articles ?

Notre engagement envers les voyageurs est de toujours faire de notre mieux pour assurer une arrivée sûre et rapide des bagages.

Malgré tous nos efforts et une planification minutieuse, il peut y avoir des imprévus. Nous comprenons à quel point cela peut être gênant pour vous et nous essaierons de vous aider de toutes les manières possibles.

Si vos bagages ont été retardés, perdus ou endommagés, ou si vous avez perdu des articles, veuillez cliquer ici pour toutes les informations nécessaires.

Est-il possible d’envoyer de la cargaison sur un vol ?

Non, ce n’est pas possible. OWG ne transporte que des bagages et des marchandises enregistrés. Ces articles doivent être enregistrés sous le nom d’un voyageur voyageant sur le même vol, et ne peuvent pas être envoyés vers une autre destination. Cliquez ici pour plus d’informations.

Est-il possible d’apporter un écran de télévision comme bagage enregistré ?

OWG n’accepte pas certains articles comme bagages enregistrés :

  1. Tout article dont le transport est illégal conformément aux lois, réglementations ou ordres applicables de tout pays qui doit être survolé, ou qui est le point de départ ou d’arrivée du vol.
  2. Tout élément qui pourrait potentiellement mettre en danger les personnes ou les biens à bord de l’avion, ou l’avion lui-même. Veuillez vous référer aux documents « Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses » de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) et au Règlement sur le transport des marchandises dangereuses de l’Association du transport aérien international (IATA) pour une liste complète des articles.
  3. Tout article que nous jugeons inadéquat à transporter en raison de son poids, de sa taille, de son caractère périssable ou de sa nature (ex. la fragilité d’un écran de télévision).
Quels articles sont interdits à bord de l’avion ?

Certains articles ne sont pas autorisés au-delà du point de contrôle de sécurité. Ces éléments interdits incluent, sans toutefois s’y limiter :

  • Armes mortelles
  • Mercure
  • Certains liquides qui pourraient constituer une menace
  • Etc.

Pour la liste des articles interdits, veuillez cliquer ici.

Quel article de sport compte comme bagage enregistré ?

Une valise n’est peut-être pas la seule chose que vous voulez apporter. Nous savons que les voyageurs ont des besoins différents mais l’espace peut être limité. Par conséquent, nous autorisons qu’un seul objet de sport gratuit par voyageur, sous certaines conditions.

Voir notre politique d’articles de sport ici. 

L’équipement sportif doit être placé dans un sac ou un boîtier qui respecte les normes en matière de bagages enregistrés. Un sac ou un boîtier qui dépasse ces normes sera considéré comme bagage de poids excédentaire ou hors format.

Nous demandons que l’équipement soit emballé correctement et de façon sécuritaire pour le transport afin d’éviter tout dommage ou perte. Cliquez ici pour en savoir plus. 

Quelle est votre politique relative aux bagages de poids excédentaire ?

Pour les bagages enregistrés, la franchise maximale est de 23 kg (50 lb) de poids total par bagage. Pour les bagages de cabine, la franchise maximale est de 9 kg (20 lb) de poids total par bagage.

Si vos bagages dépassent ces limites maximales, ils seront considérés comme étant en poids excédentaire et seront soumis à des frais fixes de 75$ CAD (pour chaque bagage dépassant la franchise).

Veuillez noter que les bagages supplémentaires en surpoids et spéciaux peuvent être soumis à des restrictions d’espace ou de poids. Ils seront acceptés selon le principe du premier arrivé, premier servi. Si vous avez des bagages supplémentaires, nous vous conseillons vivement de vous présenter très tôt pour votre vol.

Quel type de paiement acceptez-vous en cas de poids excédentaire ou de bagages supplémentaires à l’aéroport ?

À l’aéroport, les frais de bagages ne peuvent être payés qu’avec l’une des principales cartes de crédit (Visa ou Mastercard). Veuillez noter que nous n’acceptons pas les paiements en espèces.

Puis-je acheter des bagages supplémentaires en avance en ligne ?

Pour votre voyage à Los Cabos, il sera possible d’acheter des bagages supplémentaires à l’aéroport, des frais s’appliqueront.

Veuillez noter que les bagages supplémentaires, les bagages en surpoids, surdimensionnés et spéciaux peuvent être soumis à des restrictions d’espace ou de poids. Ils seront acceptés selon le principe du premier arrivé, premier servi. Si vous avez des bagages supplémentaires, nous vous conseillons vivement de vous présenter très tôt pour votre enregistrement.

Pour votre voyage à Cuba, il sera possible de le faire, mais uniquement au moment de la réservation de votre voyage. Pour acheter votre franchise de bagages supplémentaires, veuillez visiter www.holasunholidays.ca / www.caribesol.ca ou communiquer avec votre agent de voyages.

Quelle est la franchise de bagages de OWG ?

Icône siège Siège

Quel est l’espacement longitudinal des sièges ? Avez-vous des sièges avec plus d’espace pour les jambes ?

L’espacement longitudinal des sièges varie, en moyenne, entre 76 cm et 91 cm (30  po et 36 po).

Quelle est la taille de vos ceintures de sécurité ?

Nos ceintures de sécurité standards mesurent 100 cm (environ 40 po). Pour votre confort, nous proposons des rallonges de ceinture de sécurité à bord. Demandez simplement à l’un de nos agents de bord et ils se feront un plaisir de vous aider.

Offrez-vous une sélection de sièges avancée ?

Pour votre vol à Los Cabos, il sera possible de réserver vos sièges lors de votre Enregistrement.

Concernant votre vol à Cuba, nous vous invitons à cliquer ici.

Icône handicapé Services spéciaux

Quels types de services sont disponibles pour les mineurs non accompagnés ?

Nous acceptons les mineurs non accompagnés âgés de 12 à 17 ans. OWG peut fournir un service d’accompagnement. Vous pouvez cliquer ici pour plus de détails.

Quelles sont les réglementations pour les voyageuses enceintes ?

Les femmes enceintes de 36 semaines ou plus ne seront pas autorisées à voyager avec nous. Les femmes enceintes, avec une grossesse sans complications, enceintes de moins de 36 semaines (ou à plus de 4 semaines de leur date prévue d’accouchement) peuvent voyager avec nous, à condition qu’elles fournissent un certificat médical valide délivré moins de 72 heures avant le départ.

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

OWG permet de voyager avec des animaux de compagnie comme des chiens et des chats. Ces animaux peuvent voyager à l’intérieur de la cabine, mais ils doivent rester dans un sac de transport aux parois souples en tout temps. Les supports à parois rigides, cages ou boîtes en carton ne sont pas acceptés dans la cabine. Veuillez noter que les sacs de transport à côtés souples seront considérés comme des articles personnels.

Veuillez vous référer ici pour les directives.

OWG se réserve le droit de refuser l’embarquement si les critères ci-dessus ne sont pas remplis, si l’animal montre des signes de maladie ou s’il a une odeur fétide perceptible. Dans certains cas, ils peuvent être acceptés comme cargaison.

N.B. Les lapins, les hamsters, les rats, les oiseaux, les souris, les iguanes, les araignées, les serpents et les cobayes ne sont pas acceptés.

Nous ne transportons pas d’animaux dans l’habitacle de la cargaison, par conséquent, si votre animal ne respecte pas ces directives, nous ne pouvons transporter votre compagnon.

Cliquez ici pour en savoir plus sur notre politique sur les Animaux d’assistance.

Quel type d’assistance proposez-vous aux passagers handicapés ?

Nous accueillons des passagers ayant divers handicaps. Veuillez cliquer ici pour une liste complète des services que nous proposons.

Si vous avez besoin d’une assistance particulière, nous vous recommandons de nous en informer le plus tôt possible afin que nous puissions vous accommoder. De cette façon, nous pouvons garantir une réponse rapide sans délai.

Dois-je payer des frais supplémentaires si je dois apporter une marchette ou une canne à bord ?

Non, les aides à la mobilité sont acceptées sans frais supplémentaires. Ceci s’ajoute à votre franchise de bagages.

Les aides à la mobilité suivantes sont acceptées :

  1. Fauteuils roulants électriques
  2. Scooters
  3. Fauteuils roulants manuels à châssis rigide
  4. Fauteuils roulants manuels pliants
  5. Marcheurs et cannes
  6. Béquilles
  7. Attelles
  8. Tout appareil qui aide à la communication
  9. Toute prothèse ou dispositif médical
N.B. Les piles humides ou sèches sont acceptées. Cliquez ici pour en savoir plus. 

S’il y a suffisamment d’espace dans la cabine du passager, OWG permettra au passager de ranger un fauteuil roulant pliant à commande manuelle et de petites aides à la mobilité, sans frais supplémentaires.

Quelles sont les règles pour voyager avec un bébé de moins de 2 ans ?

Veuillez lire la liste ci-dessous pour les directives :

  1. Les nourrissons de moins de 2 ans au moment du départ peuvent voyager sur les genoux d’un adulte (18 ans ou plus) et n’ont pas besoin de leur propre siège.
  2. À l’exclusion des voyages au Canada et entre le Canada et les États-Unis, vous devrez acheter un billet pour le nourrisson.
  3. Un seul nourrisson peut voyager sur les genoux d’un adulte accompagnant âgé de 18 ans ou plus.
  4. Un adulte accompagnant ne peut être responsable que d’un seul nourrisson (qu’il voyage sur les genoux ou non).
  5. Pour être considéré comme un nourrisson, l’enfant doit être âgé de moins de 2 ans au moment de l’embarquement. Si l’enfant atteint son deuxième anniversaire avant le vol de retour, il n’est plus considéré comme un nourrisson et aura besoin d’un siège acheté au tarif régulier.
  6. Vous avez la possibilité d’acheter un siège pour le nourrisson âgé de moins de 2 ans. OWG exige, mais ne fournit pas, un dispositif de retenue pour enfants adéquat approuvé par Transports Canada ou la Federal Aviation Administration (FAA) des États-Unis.

Icône cocktail Service en vol

Y a-t-il de la nourriture ou des boissons servies à bord ?

C’est avec plaisir que nous vous annonçons que pour votre vol de Los Cabos, peu importe la durée de votre vol, OWG vous offre un service de repas gratuit dans sa formule High Love. Selon la saison, nous vous proposons une sélection de différents plats qui sauront répondre à tous les goûts et besoins, et ce, en toute gratuité.

Nos agents de bord vous offrent également un service de bar tout-inclus en haute altitude. Vous pourrez donc savourer la boisson alcoolisée de votre choix avec une magnifique vue sur le monde.

Cliquez ici pour en savoir plus sur les services offerts en vol.

Pour votre vol à Cuba, nous vous invitons à cliquer ici pour consulter vos options de menu en vol.

Mon siège aura-t-il une prise de courant ou une connexion Wi-Fi ?

Pour le moment, nos avions ne sont équipés ni de prises de courant pour voyageurs ni d’accès Internet. Nous avons toutefois mis sur pied plusieurs options de divertissement en vol qui sauront vous surprendre.

Quelles sont les options de divertissement en vol ?

Pour votre vol à Los Cabos, nous sommes heureux de vous apprendre que nous avons mis sur pied quelques options HIGH LOVE à votre disposition! Nous aurons le plaisir de vous surprendre avec celle-ci à bord!

Pour votre vol à Cuba, nous vous invitons à cliquer ici pour consulter vos options de divertissement en vol.

Icône étoile Surclassement

Offrez-vous un programme de fidélité ?

Nous n’avons pas de programme de fidélité en ce moment.

Avez-vous des forfaits de surclassement en vol?

Pour votre vol vers Los Cabos, comme tous nos voyageurs sont exceptionnels, nous avons mis sur pied une formule de traitement supérieur pour tous, il n’est donc pas possible de réserver un surclassement.

Pour toutes questions relatives à votre réservation actuelle ou future pour votre vol ou forfait vers Cuba.

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