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Foire aux questions

Nous espérons avoir répondu à vos questions ! N’hésitez pas à nous contacter.

COVID-19

Quelles mesures sont prises pour protéger les passagers du COVID-19?

Toute l’équipe de OWG prend ces mesures très au sérieux. Notre priorité absolue est votre sécurité et nous mettons tout en œuvre pour protéger nos voyageurs. Nous suivons la situation de très près et nous nous tenons au courant de tout l’équipement réglementaire. Nous utilisons également les derniers équipements de protection individuelle et avons des protocoles de nettoyage plus stricts pour assurer l’expérience de voyage la plus sûre possible aux passagers et à l’équipage.

En savoir plus sur nos politiques COVID et nos initiatives de préparation ici.

Support

Comment puis-je contacter votre service client pour des questions ou des commentaires sur les voyages?

Nous sommes toujours heureux d’être à l’écoute de nos voyageurs. Veuillez nous contacter ici si vous avez des questions concernant OWG.

Si vous avez besoin de détails plus spécifiques sur votre voyage, vous pouvez contacter vos experts en voyages locaux ici:

Hola Sun Holiday
https://www.holasunholidays.ca/contact-us/

Caribe Sol
https://www.caribesol.ca/contactez-nous/

Et si je dois annuler ma réservation?

Si vous devez annuler votre réservation, vous devez contacter Hola Sun ou Caribe Sol directement.

Veuillez visiter www.holasunholidays.ca ou www.caribesol.ca pour plus d’informations.

Ou cliquez ici pour être redirigé.

Et si je dois modifier ma réservation?

Si vous devez modifier votre réservation, vous devez obtenir l’approbation de Hola Sun ou de Caribe Sol. Vous pouvez le faire par voie électronique, par téléphone ou par l’intermédiaire de votre agence de voyage.

Veuillez visiter www.holasunholidays.ca ou www.caribesol.ca pour plus d’informations.

Quelles sont les étapes pour réserver un vol?

La réservation de vacances (vol et hébergement) peut se faire avec Hola Sun ou Caribe Sol sur leur site Web respectif. Si vous souhaitez uniquement acheter un siège pour voler à Cuba, vous pouvez le faire sous peu.

Mon vol

Dois-je confirmer ma réservation de vol à nouveau?

Une fois que vous avez effectué votre réservation et votre paiement, votre vol est considéré comme confirmé. Cependant, vous devrez vous enregistrer pour votre vol. Nous offrons la possibilité de s’enregistrer en ligne dès 24 heures avant le départ. Si vous le faites, vous recevrez votre carte d’embarquement par voie électronique. Nous offrons également l’enregistrement en personne à nos comptoirs d’aéroport, à partir de 3 heures avant le départ.

Veuillez noter que vous êtes responsable de la surveillance des horaires de vol et d’être informé des éventuels retards dans les 24 heures précédant l’heure de départ prévue. Nous vous recommandons de surveiller en permanence les temps de vol au cas où des changements surviendraient.

Envoyez-vous des notifications par texto ou par courriel en cas de changement d’horaire de mon vol ?

Les informations sur les vols vont être disponibles en ligne sur notre page État de vols.

Vous pouvez également choisir de recevoir les mises à jour des vols par e-mail ou par SMS lors de votre Enregistrement en ligne.

Vous pouvez également visiter le site web de l’aéroport de départ de votre vol.

Comment puis-je consulter les mises à jour de mes vols?

Les informations de vol vont être disponibles en ligne sur notre page Statut des vols. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement les informations de votre vol en ligne pour vous assurer d’être au courant de tout changement d’horaire dès que possible.

Vous pouvez également choisir de recevoir des mises à jour de vol par courriel ou par SMS lors de l’enregistrement en ligne.

Vous pouvez aussi visiter le site Web de l’aéroport d’où votre vol va faire son départ.

Une fois arrivé à l’aéroport, comment saurai-je où trouver mon vol?

Vous trouverez ces informations dans les documents de réservation imprimés ou dans les documents électroniques.

Le numéro de la porte d’embarquement est attribué quelques heures avant le départ. Les écrans d’information de vol à l’aéroport afficheront ces informations.

Tous les vols OWG à Toronto opèrent à partir du terminal 3.

Puis-je m’enregistrer en ligne?

Oui, vous pouvez vous enregistrer 24 heures avant l’heure de départ prévue.

À quel moment dois-je m’enregistrer pour mon vol?

Si vous choisissez de vous enregistrer en ligne, vous pouvez le faire 24 heures avant votre vol.

Nous proposons également l’enregistrement en personne à nos comptoirs d’aéroport, à partir de 3 heures avant l’heure de départ prévue du vol.

De quels documents ai-je besoin pour mon voyage?

Tous les ceux qui voyagent à l’étranger, y compris les enfants, doivent voyager avec un passeport valide. Les pays ont des conditions d’entrée différentes et certains exigent un visa. Vous pouvez contacter le consulat local ou l’ambassade du pays dans lequel vous souhaitez vous rendre afin de connaître leurs exigences spécifiques.

Il est de votre responsabilité en tant que voyageur de vous assurer que vous êtes en possession de tous les documents requis pour effectuer votre voyage vers et depuis votre destination.

Vous devez également apporter votre documentation de réservation Hola Sun / Caribe Sol.

Bagage

Que dois-je faire si mes bagages sont retardés, perdus ou endommagés ou si j’ai perdu des articles?

Notre engagement envers les voyageurs est de toujours faire de notre mieux pour assurer une arrivée sure et rapide des bagages.

Malgré tous nos efforts et une planification minutieuse, il peut y avoir des imprévus. Nous comprenons à quel point cela peut être gênant pour vous et nous essaierons de vous aider de toutes les manières possibles.

Si vos bagages ont été retardés, perdus ou endommagés, ou si vous avez perdu des articles, veuillez cliquer ici pour toutes les informations nécessaires.

Est-il possible d’envoyer de la cargaison sur un vol?

Non, ce n’est pas possible. OWG ne transporte que des bagages et des marchandises enregistrés. Ces articles doivent être enregistrés sous le nom d’un voyageur voyageant sur le même vol, et ne peuvent pas être envoyés vers une autre destination. Cliquez ici pour plus d’informations.

Est-il possible d’apporter un écran de télévision comme bagage enregistré?

OWG n’accepte pas certains articles comme bagages enregistrés:

  1. Tout article dont le transport est illégal conformément aux lois, réglementations ou ordres applicables de tout pays qui doit être survolé, ou qui est le point de départ ou d’arrivée du vol.
  2. Tout élément qui pourrait potentiellement mettre en danger les personnes ou les biens à bord de l’avion, ou l’avion lui-même. Veuillez vous référer aux document « Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses » de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) et au Règlement sur le transport des marchandises dangereuses de l’Association du transport aérien international (IATA) pour une liste complète des articles.
  3. Tout article que nous jugeons inadéquat à transporter en raison de son poids, de sa taille, de son caractère périssable ou de sa nature (par exemple la fragilité d’un écran de télévision).
Quels articles sont interdits à bord de l’avion?

Certains articles ne sont pas autorisés au-delà du point de contrôle de sécurité. Ces éléments interdits incluent, sans toutefois s’y limiter:

  • Armes mortelles
  • Mercure
  • Certains liquides qui pourraient constituer une menace
  • Etc

Pour la liste des articles interdits, veuillez cliquer ici.

Quel article de sport compte comme bagage enregistré?

En plus de votre premier bagage enregistré, vous pouvez apporter gratuitement un équipement sportif. L’équipement sportif doit peser moins de 23 kg (50 lb). Vous pouvez également acheter un troisième bagage enregistré à l’un de nos comptoirs d’enregistrement au tarif standard pour bagages enregistrés.

Les articles qui ne sont pas répertoriés ici sont considérés comme inclus dans la franchise de bagages régulière. Par conséquent, ils sont soumis à des frais de bagages de poids excédentaire.

  • Canoë
  • Équipement de camping
  • Équipement de golf
  • Équipement de plongée
  • Kayak
  • Matériel de pêche
  • Planches de surf, planches à pagaie et planches à voile
  • Planches à roulettes, planches à roulettes longues et trottinette
  • Raquettes sportives
  • Skis, skis nautiques et planches à neige
  • Vélo

Veuillez noter que les bagages supplémentaires en surpoids et spéciaux peuvent être soumis à des restrictions d’espace ou de poids. Ils seront acceptés selon le principe du premier arrivé, premier servi. Si vous avez des bagages supplémentaires, nous vous conseillons vivement de vous présenter très tôt sur votre vol.

Nous demandons que l’équipement soit emballé correctement et de façon sécuritaire pour le transport afin d’éviter tout dommage ou perte. Cliquez ici pour en savoir plus. 

Quelle est votre politique relative aux bagages de poids excédentaire?

Pour les bagages enregistrés, la franchise maximale est de 23 kg (50 lb) de poids total par bagage. Pour les bagages de cabine, la franchise maximale est de 9 kg (20 lb) de poids total par bagage.

Si vos bagages dépassent ces limites maximales, ils seront considérés comme étant en de poids excédentaire et seront soumis à des frais fixes de $75 CAD (pour chaque bagage dépassant la franchise).

Veuillez noter que les bagages supplémentaires en surpoids et spéciaux peuvent être soumis à des restrictions d’espace ou de poids. Ils seront acceptés selon le principe du premier arrivé, premier servi. Si vous avez des bagages supplémentaires, nous vous conseillons vivement de vous présenter très tôt sur votre vol.

Quel type de paiement acceptez-vous en cas de poids excédentaire ou de bagages supplémentaires à l’aéroport?

À l’aéroport, les frais de bagages ne peuvent être payés qu’avec l’une des principales cartes de crédit (Visa ou Mastercard). Veuillez noter que nous n’acceptons pas les paiements en espèces.

Puis-je acheter des bagages supplémentaires en avance en ligne?

Oui, vous pouvez, mais uniquement au moment de la réservation de votre voyage. Pour acheter votre franchise de bagages supplémentaires, veuillez visiter www.holasunholidays.ca / www.caribesol.ca ou communiquer avec votre agent de voyage.

Quelle est la franchise de bagages de OWG?
  • Premier Bagage enregistré – Le premier bagage enregistré est inclus avec votre billet acheté. Le sac doit avoir un poids total maximum de 23 kg (50 lb). Les dimensions linéaires maximales (par bagage enregistré) sont de 158 cm (environ 62 po) (L+l+H).
  • Bagage de cabine – Les voyageurs ont droit à un (1) bagage de cabine gratuit d’un poids maximum de 9 kg (20 lb). Les dimensions linéaires maximales (par bagage de cabine) sont de 110 cm (environ 43 po).
  • Articles personnels – Les voyageurs sont également autorisés à apporter un (1) article personnel gratuit (il s’agit d’un sac à main, d’un sac pour ordinateur portable, d’un appareil photo, d’une mallette ou d’autres articles connexes) d’un poids maximal de 9 kg (20 lb). Les dimensions linéaires maximales (par bagage de cabine) sont de 75 cm (environ 29 po).
  • Deuxième bagage enregistré – Le sac doit avoir un poids total maximal de 23 kg (50 lb). Des frais supplémentaires de $35 CAD par bagage et par vol s’appliquent. Veuillez noter que le deuxième bagage enregistré est gratuit lorsque vous achetez le forfait Sélect.
  • Sacs supplémentaires – Chaque sac supplémentaire doit avoir un poids total maximal de 23 kg (50 lb) et ne sera accepté que si le ventre de l’avion laisse suffisamment d’espace. Veuillez noter que ces informations ne sont disponibles qu’à la date du voyage. Il y a des frais supplémentaires de $200 CAD par bagage et par vol.
  • Frais de bagages de poids excédentaire ou hors format- Il y a des frais fixes de $75 CAD pour tout bagage pesant plus de 23 kg (50 lb). Veuillez noter que vous avez la possibilité d’enregistrer un (1) sac pesant environ 30 kg (66 lb) ou deux (2) sacs pesant chacun 23 kg (50 lb) lorsque vous achetez le forfait Sélect.

Siège

Quel est l’espacement longitudinal des sièges? Avez-vous des sièges avec plus d’espace pour les jambes?

L’espacement longitudinal des sièges varie, en moyenne, entre 73 cm et 76 cm (29 po et 30 po).

Pour votre confort, nous proposons 18 sièges avec plus d’espace pour les jambes à bord de nos avions. Ceux-ci offrent un espacement longitudinal d’un minimum de 96 cm (38 po). Pour réserver ces sièges, veuillez vous adresser à Hola Sun, Caribe Sol ou à votre agence de voyage.

Quelle est la taille de vos ceintures de sécurité?

Nos ceintures de sécurité standard mesurent 100 cm (environ 40 po). Pour votre confort, nous proposons des rallonges de ceinture de sécurité à bord. Demandez simplement à l’un de nos agents de bord et ils se feront un plaisir de vous aider.

Offrez-vous une sélection de siège avancée?

Oui, et nous avons mis à votre disposition plusieurs options pour votre commodité:

  1. Lors de la réservation initiale avec Hola Sun ou Caribe Sol, vous pouvez acheter une place en avance en ligne ou par l’intermédiaire de votre agent de voyage. Veuillez visiter www.holasunholidays.ca ou www.caribesol.ca pour plus de détails.
  2. Une fois votre réservation complétée, vous pouvez présélectionner votre siège moyennant des frais, jusqu’à 24 heures avant la date de départ. Veuillez contacter votre agent de voyage qui organisera l’attribution de votre siège avec Caribe Sol.
  3. Jusqu’à 24 heures avant le départ, vous pouvez réservé votre siège pendant le processus d’enregistrement en ligne sur le site Web de OWG à www.owg.com.

Tarifs de sélection des sièges

Dégagement supplémentaire pour les jambes: $50 CAD par siège, par vol
Siège avant de l’avion: $35 CAD par siège, par vol
Siège standard (arrière): $20 CAD par siège, par vol

Services spéciaux

Quels types de services sont disponibles pour les mineurs non accompagnés?

Nous acceptons les mineurs non accompagnés âgés de 12 à 17 ans. OWG peut fournir un service d’accompagnement. Vous pouvez cliquer ici pour plus de détails.

Quelles sont les réglementations pour les voyageuses enceintes?

Les femmes qui sont enceintes de 36 semaines ou plus ne seront pas autorisées à voyager avec nous. Les femmes enceintes, avec une grossesse sans complications, qui sont enceintes de moins de 36 semaines (ou à plus de 4 semaines de leur date prévue d’accouchement) peuvent voyager avec nous, à condition qu’elles fournissent un certificat médical valide délivré moins de 72 heures avant le départ.

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie?

OWG permet de voyager avec des animaux de compagnie comme des chiens, des chats et des oiseaux. Ces animaux peuvent voyager à l’intérieur de la cabine, mais ils doivent rester dans un sac de transport aux parois souples en tout temps. Les supports à parois rigides, cages ou boîtes en carton ne sont pas acceptés dans la cabine. Veuillez noter que les sacs de transport à côté souple seront considérés comme des articles personnels.

Veuillez vous référer aux directives ici.

OWG se réserve le droit de refuser l’embarquement si les critères ci-dessus ne sont pas remplis, si l’animal montre des signes de maladie ou s’il a une odeur fétide perceptible. Dans certains cas, ils peuvent être acceptés comme cargaison.

NB : Les lapins, hamsters, rats, souris, iguanes, araignées, serpents et cobayes ne sont pas acceptés.
Quel type d’assistance proposez-vous aux passagers handicapés?

Nous accueillons des passagers ayant divers handicaps. Veuillez cliquer ici pour une liste complète des services que nous proposons.

Si vous avez besoin d’une assistance particulière, nous vous recommandons de nous en informer le plus tôt possible afin que nous puissions vous accomoder. De cette façon, nous pouvons garantir une réponse rapide sans délai.

Dois-je payer des frais supplémentaires si je dois apporter une marchette ou une canne à bord?

Non, les aides à la mobilité sont acceptées sans frais supplémentaires. Ceci s’ajoute à votre franchise de bagages.

Les aides à la mobilité suivantes sont acceptées:

  1. Fauteuils roulants électriques
  2. Scooters
  3. Fauteuils roulants manuels à châssis rigide
  4. Fauteuils roulants manuels pliants
  5. Marcheurs et cannes
  6. Béquilles
  7. Attelles
  8. Tout appareil qui aide à la communication
  9. Toute prothèse ou dispositif médical
NB: les piles humides ou sèches sont acceptées. Cliquez ici pour en savoir plus. 

S’il y a suffisamment d’espace dans la cabine du passager, OWG permettra au passager de ranger un fauteuil roulant pliant à commande manuelle et de petites aides à la mobilité, sans frais supplémentaires.

Quelles sont les règles pour voyager avec un bébé de moins de 2 ans?

Veuillez lire la liste ci-dessous pour les directives:

  1. Les nourrissons de moins de deux ans au moment du départ peuvent voyager sur les genoux d’un adulte (18 ans ou plus) et n’ont pas besoin de leur propre siège.
  2. À l’exclusion des voyages au Canada et entre le Canada et les États-Unis, vous devrez acheter un billet pour le nourrisson.
  3. Un seul nourrisson peut voyager sur les genoux d’un adulte accompagnant âgé de 18 ans ou plus.
  4. Un adulte accompagnant ne peut être responsable que d’un seul nourrisson (qu’il voyage sur les genoux ou non).
  5. Pour être considéré comme un nourrisson, l’enfant doit être âgé de moins de 2 ans au moment de l’embarquement. Si l’enfant atteint son deuxième anniversaire avant le vol de retour, il n’est plus considéré comme un nourrisson et aura besoin d’un siège acheté au tarif régulier.
  6. Vous avez la possibilité d’acheter un siège pour le nourrisson âgé de moins de 2 ans. OWG exige, mais ne fournit pas, un dispositif de retenue pour enfants adéquat approuvé par Transports Canada ou la Federal Aviation Administration (FAA) des États-Unis.

Service en vol

Mon siège aura-t-il une prise de courant ou une connexion wifi?

Pour le moment, nos avions ne sont pas équipés ni de prises de courant pour voyageurs, ni d’accès Internet.

Y a-t-il de la nourriture ou des boissons servies à bord?

Nous offrons un service de boissons à bord gratuit, comprenant:

  • Boissons gazeuses (régulières et diètes)
  • Eau
  • Jus (pomme et orange)
  • Café & thé

De plus, nous proposons une sélection d’aliments et de boissons alcoolisées disponibles à l’achat. Veuillez noter que seuls les paiements par carte de crédit sont acceptés (Mastercard et Visa).

Pour consulter notre menu en vol, veuillez cliquer ici.

Quelles sont les options de divertissement en vol?

OWG propose une sélection de films hollywoodiens et de séries télévisées populaires dans le cadre de notre menu de divertissement en vol.

Pour accéder au menu de divertissement en vol, vous pouvez y accéder au site Web owgwifi.com via un appareil électronique de votre choix (par exemple, un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur portable).

Vous pouvez parcourir 90 heures de contenu disponible en streaming. Demandez simplement à l’un des agents de bord d’acheter un code d’accès. 

Surclassement

Offrez-vous un programme de fidélité?

Nous n’avons pas de programme de fidélité en ce moment.

Avez-vous des forfaits de surclassement en vol?

Oui, nous nommons ce forfait Sélect.

Pour des frais de $60 CAD par personne et par vol, vous pouvez obtenir le forfait suivant:

  • Sélection de siège standard à l’avance gratuite (au moment de la réservation et jusqu’à 24 heures avant le départ)
  • Un deuxième bagage enregistré sans frais (jusqu’à 23 kg/50 lb)
  • Enregistrement prioritaire pour le départ: un comptoir d’enregistrement dédié est disponible pour les voyageurs Sélect.
  • Traitement prioritaire des bagages
  • Embarquement prioritaire
  • Une (1) boisson alcoolisée gratuite à partir du menu des boissons en vol
  • Une (1) sélection gratuite à partir du menu de nourriture en vol
  • Une (1) couverture gratuite, sur demande

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